Errores de gestión de la reputación en Redes Sociales

Es interesante conocer aquellos casos en los que no se han hecho las cosas tan bien.

Se trata de un caso muy sonado y que afectó a una conocida marca alimenticia por no saber actuar correctamente ante una situación de comentarios negativos hacia ella.

Greenpeace denunció que la empresa utilizaba aceite de palma de Indonesia para la elaboración de un producto de chocolate y lanzó en Youtube un agresivo vídeo contra ella. Este aceite es extraído de las selvas indonesias donde habita una especie protegida de orangután, promoviendo la deforestación y la destrucción del hábitat.

Nestlé negó la acusación y pidió a YouTube que el vídeo fuera retirado por cuestiones de derechos de autor. Greenpeace contraatacó con una campaña en Redes Sociales solicitando que los usuarios apoyaran la causa. Incluso en la página de Facebook de la marca alimenticia aparecieron comentarios de denuncia de los consumidores, así como parodias del logotipo del producto.

¿Cómo respondió la empresa?

Haciendo lo que nunca se debe hacer: INTENTAR CONTROLAR A LOS USUARIOS. Pidió retirar todas las imágenes y borró los comentarios negativos.

Esto provocó el “enfado” de los internautas aumentando las acusaciones y comentarios negativos en su muro de Facebook.

¿Cuáles fueron los principales errores que cometió el fabricante?

Los usuarios rechazan los mensajes corporativos y pedir disculpas cuando es necesario suele ser muy valorado por los usuarios y positivo para las empresas.

El fabricante alimenticio tampoco supo reconocer en la modificación de su logo (práctica común en Internet) una consolidación de su branding global. Pese a que en este caso fuera utilizado con connotaciones negativas, el que los internautas modifiquen y difundan un logo está al alcance de muy pocas marcas.

Si esta crisis se hubiera gestionado correctamente, sin intentar silenciar a sus fans ni prohibirles adaptar el logo corporativo, la marca alimenticia podría haber sentado las bases de futuros éxitos. Hay que ser conscientes que los medios sociales dan la fuerza al consumidor.

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